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卓越意味着优秀、突出、特别，尤其意味着卓尔不群。什么是卓越的组织、卓越的领导者、卓越的员工？畅销书作者米勒通过选自卓越组织中真实的故事和案例，描述了卓越组织的特征，阐述了个人责任、组织绩效和企业文化间的内在关联。本书提供了47种成就组织卓越的实用方法，它们适用于任何组织和个人，还可应用于人们每天的工作中。这些方法看似简单，但蕴藏了很多的管理智慧。对于组织而言，这些简单的方法能成为组织行事的准则，并且能帮助组织走向卓越。

1 效率为本 1
2 谦卑 5
3 使命第一 9
4 用行动践行价值观 15
5 把每个人视作顾客 19
6 保持积极的状态——无论是在高潮还是在低谷 23
7 员工要的是工具，而不是口号 27
8 开有意义的会议 31
9 大胆陈词 37
10 创建组织文化 41
11 坦诚沟通 45
12 重视创意 49
13 包容错误 53
14 与对手竞争而不是与同事竞争 57
15 遵守承诺 61
16 选择最适合的人才 65
17 相信你的企业，否则就离开 69
18 没有任何借口 73
19 庆祝——为成功欢呼 77
20 变通——人优先于制度 81
21 因地制宜地获得成功 85
22 工作——各司其职 89
23 记住：每个人都想赢 95
24 不要忘记付账的人 101
25 注重管理 105
26 注重售后服务 109
27 培养管理者 115
28 每个人都很重要 119
29 有话好好说：留下好印象 123
30 选择改变 129
31 用正确的人，做正确的决策 133
32 改善沟通 137
33 “开除”顾客（如果有必要） 143
34 重视培训 147
35 学会鼓励他人 157
36 多角度倾听 161
37 领导者要即时指导 167
38 学会虚心受教 171
39 需要有能够做决策的老板 175
40 不要寻找犯错者 179
41 面对现实，脚踏实地 185
42 对供应商以礼相待 191
43 成功时也要保持警惕 195
44 注意小事 199
45 表现重于头衔 203
46 不要停滞不前：人员流动可以是件好事 209
47 不断尝试！不断冒险！不断成长 213
故事背后的故事 221

推荐序
欣闻好友石岩翻译了一本书籍，并将书中的内容转化为一门授权课程，这真是令人振奋的消息。
发现问题，解决问题
我与石岩相识已有十几年。从他转型为培训师，到创办讲吾堂，每一次转变和创业的背后，他总是先思考核心问题以及如何达成目标。他是一位善于发现问题并解决问题的人。
尽管我们分隔于京沪两地，但每次相聚我都充满期待，想知道他会带着什么样的问题与我探讨。每次的讨论都不会让我失望，因为我们的交流总能产生许多新的启发和收获。很多时候，问题背后隐藏着更深层的问题和不同的思路。对问题的认知转变了，解决问题的方式也随之改变。
在我看来，石岩是提问思维和提问技能的杰出践行者。我相信，这门关于提问的课程，也将为那些渴望学习和实践提问思维与技能的读者带来丰富的知行合一的体验。
没有提问就没有进步
回到这本书，它探讨的是提问的艺术，即一个人如何就看到或想到的问题提出疑问，以寻求进一步的答案。
提问，是人类与生俱来的本能，更是推动文明进步的基因。没有提问，就没有人类的进步。
设想一下，几十万年前，有一个人观察到日升日落以及光影变化，于是他对自己提出了这样一个问题：“如果将太阳从升起至落下分为几个阶段，那么分几个阶段比较好呢？”正是这样的提问，让“晨、午、昏、夜”的概念得以诞生。再比如，几千年前的某个部落首领曾问他的巫师：“有没有什么办法能看到未来的征兆？”这促使巫师开始思考如何借助外在事物来解读神秘的信号，于是龟甲与卜卦逐渐成形。
提问引发思考，而持续的提问则催生更多的思考。进步的幅度取决于提问的数量和质量，而非答案是否存在。因为很多时候，答案原本并不存在，是提问本身推动了答案的创造。

关于提问——我的思考
提问，几乎是任何职业的必备技能，尤其在日常沟通中不可或缺，而不仅仅局限于自我探索和思考。
我从学校毕业后做的第一份工作是销售。我的老板告诉我，做销售最重要的是准备一份问题清单。在见到客户之前，就要想好要问什么以及怎么问，这样才能把客户访谈不断延伸下去。不到半年，我就写满了一百多页的笔记本；一年后，我写满了三个笔记本。正是这三本问题清单，帮助我在见到任何人时都不会现想问题，而是有的放矢地开始提问和交流。
我的第二份工作是人力资源管理。招聘时面对应聘者，要先准备一份问题清单；调研培训需求前，要准备一份需求问题清单；处理劳动关系相关事项前，也要准备一份沟通问题清单……没有准备好的问题，就没有高效顺畅的人际沟通。
我还从事了多年个体与团体心理咨询工作。作为心理咨询师，最重要的技能之一就是用问题来帮助来访者进行自我觉察和探索。同样，我们也有一个大致的提问框架。
直到现在，我都记得我的导师说过一句很有意思的话：“这个世界缺少的不是好的答案，而是好的问题。你只需要找到这个问题，说出来就好了。”
从问题背后的问题入手
从另一个角度来看，本书并不仅仅关注提问本身，还探讨了人们如何通过思考问题背后的问题，来探索新的角度和不同的方向。因为只有少数愿意思考和探索的人，才能真正看到问题背后的问题。
例如，书中提到一个快餐店的服务员被总部要求记录每次服务的时间，但实际操作中变成了几小时才记录一次。问题的关键不在于缩短每次服务客户的时间，而在于如何提升快餐店的整体业务效率与利润。
在当今世界，我们常常看到许多人只盯着表面问题，而没有花时间探究问题背后的根本原因，结果，问题始终无法得到解决。
有时候，问题的关键不在于如何提升开会的效率，而在于如何让参会的员工更愿意表达自己的想法；有时候，问题的关键不在于如何降低产品的成本，而在于如何发现并满足核心客户的深层需求，开发出更好的产品；有时候，问题的关键不在于降低客户投诉的数量，而在于如何将有怨气或误解的客户转变为经历了一次愉快投诉处理体验的满意客户，他们甚至会将这种体验分享给他人；有时候，问题的关键不在于投入额外成本来扩大销售团队、增加客户数量和新订单数量以扩大销售额，而在于在维持原有成本和团队规模的情况下，思考如何优化客户的购买与服务流程，从而提升客户的消费体验和单次销售交易额，最终提高销售利润。
本书中有许多这样的例子，它们会为你带来全新的视角和意想不到的启发。

进一步探索
好了，总结一下，本书主要围绕两件事情展开：
1. 这个世界需要更多有效的问题，而不是更多的结论和答案。
2. 这个世界有许多隐藏的地图和路线，能帮助我们走得更省力、更远。这些隐藏的地图和路线藏在我们经常定义的问题背后。揭开迷雾、看到本质的方式，正是如何思考和探索更好、更深刻的问题。
本书不仅提供了丰富的提问技能，还通过具体的案例和方法，帮助你更好地运用这些技能。你也可以参加与本书配套的提问培训，进一步提升你的提问能力。

季东来

译者序

“人们为什么要提问？”“你为什么要提问？”“一个好问题是什么样子的？”“如何才能成为好的提问者？”诸如此类的问题，在每次“提问课程”中，我都会在第一天早上的第一时间向学员们提出。在此，我也将这些问题送给读者们，也请大家认真想一想：提问和问题，在你过往的人生中都给你带来过哪些价值呢？
在你思考时，我们不妨听听古人和智者是怎么说的。孔子说：“疑是思之始，学之端。”苏格拉底说：“问题是接生婆，它能帮助新思想的诞生。”巴尔扎克说：“打开一切科学之门的钥匙，毫无疑问是问号。”爱因斯坦说：“提出问题比解决问题更重要。”陶行知说：“发明千千万，起点是一问。禽兽不如人，过在不会问。智者问得巧，愚者问得笨。人力胜天工，只在每事问。”
那么，你的答案是什么呢？
自“问题背后的问题”系列丛书引入我国以来，一直帮助众多领导者、咨询师、培训师更好地完成工作。本书是该系列的第三本，也是最专注于团队和组织发展的一本。书中的47 个问题和情境，如同成就组织卓越的47 层台阶，陪伴你和你的组织在提出问题和解决问题的道路上不断成长。
?	如果你是领导者，提出和发现问题可以帮你洞察下属的想法和顾虑，助力团队更好地成长，让团队成员感受到被重视，同时发现竞品和环境中的危与机。
?	如果你是教师，提出和发现问题可以帮你了解学生，激发他们的好奇心，检验他们对知识和技能的掌握程度，加深和巩固他们的理解和成长。
?	如果你是家长，提出和发现问题可以帮你深入了解孩子的内心世界，探索他们的真实需求，及时发现他们遇到的困境和阻碍，引导他们更好地思考自己想要的人生。
?	如果你是职场人士，提出和发现问题可以帮你更好地理解领导的要求和客户的需求，更精准地推进和完成工作，进一步了解与你并肩作战的领导和同事，更主动地实现成长。
?	如果你是成功者，提出和发现问题可以帮你更好地总结成功经验，更好地将经验传递出去，进而实现对他人和世界的影响。
?	如果你是“失败者”，提出和发现问题可以帮你更好地复盘，探索问题背后的问题，更有效地将每一次失败转化为成功，更迅速地找到新的方向。
我会在课上告诉学员们，失败并非成功之母，它更像成功之父。失败以更具力度和边界感的方式，让我们意识到问题背后的问题，孕育下一个成功。而成功更像成功之母，通过对已有成功的挖掘和探索，让新的成功更容易锁定和达成。所以，无论你如何定义过往的人生——成功或失败，向下一个成功的“父母”提出问题，都是一项极具价值的行动。
为了让你不仅了解关于提问和问题的知识，还能真正掌握提出好问题、把好问题问好的能力，我和电子工业出版社共同开发了“问道——问题和问题背后的问题”版权认证课程。该课程曾帮助超过5 000 名销售人员，将第一次陌生拜访的时长从平均5 分钟延长到25 分钟（试想，如果一位销售人员第一次见到潜在客户就能舒适且有价值地聊上半小时，成交的可能性必然大大提升）。它还曾帮助数以千计的领导者更好地带领团队，有针对性地提升了数千名培训师和教练在其课程及教练过程中的工作表现。期待你也能在这个课程中收获你所期望的价值。
“提问”和“问题”两个词中，提问是一门“手艺活儿”，即使你有了一个好问题，如何把它问出来、问得精彩，也是一项需要大量练习才能掌握的技能；而问题则需要你建立自己的“活页夹”，把你想到、听到、遇到的好问题都收集起来，通过长期的积累，构建起自己独特且丰富的问题库。
小疑小悟，大疑大悟。希望这本书、这门课，能帮你拥有想到好问题和把问题提好的能力。我坚信，一个能够通过提问发现问题背后问题的人，是一个更好的人；一个拥有更多更好提问者的世界，一个允许和包容更多更好问题的世界，是一个更好的世界！

石岩

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QBQ!问题背后的问题III：成就卓越的组织（修订版）