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本书是以能力培养为主线的理论与实务相结合的商务沟通礼仪教材。全书系统地介绍了各种有效沟通的基本技能和各种商务礼仪场合的基本规范行为，通过学习这些内容，既可以使读者深入了解有效沟通的基本要素，切实把握商务礼仪的重要环节，又能够运用各种沟通技能熟练应对沟通任务，加强职业素养，从而零距离与职场接轨。全书内容共分为沟通概述、语言沟通艺术、文字沟通艺术、非语言沟通艺术、商务礼仪概述、社交礼仪、职场礼仪7 个项目。为了便于读者学习，本书配备了大量图片、案例分析、综合实训。

项目一 沟通概述????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1
任务一 沟通的含义、作用和类型??????????????????????????????????????????????????????????????????????3
任务二 有效沟通????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 14
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 21
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 22
综合实训一 排队游戏???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 22
综合实训二 换位思考???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 23
项目二 语言沟通艺术???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 24
任务一 听的艺术????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 26
任务二 说的艺术????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 34
任务三 讲的艺术????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 42
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 53
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 54
综合实训一 听与答??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 54
综合实训二 写演讲稿???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 55
综合实训三 演讲?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 55
项目三 文字沟通艺术???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57
任务一 文字沟通的内涵???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 58
任务二 求职信???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 63
任务三 报告??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 66
任务四 计划类文书?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 69
任务五 其他文书????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 72
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 80
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 81
综合实训一 写求职信???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 81
综合实训二 写计划类文书?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 81
综合实训三 写致辞??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 82
项目四 非语言沟通艺术????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 83
任务一 非语言沟通艺术概述?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 84
任务二 肢体语言艺术??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 94
任务三 副语言艺术?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 99
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????106
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????107
综合实训一 运用和解读目光语???????????????????????????????????????????????????????????????107
综合实训二 在竞选演讲中运用非语言沟通????????????????????????????????????????????????108
项目五 商务礼仪概述???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????109
任务一 礼仪文化的发展历史?????????????????????????????????????????????????????????????????????????110
任务二 商务礼仪的作用和原则??????????????????????????????????????????????????????????????????????116
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????120
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????121
综合实训一 商务人士的礼仪访谈????????????????????????????????????????????????????????????121
综合实训二 观察收集生活中的礼仪事例???????????????????????????????????????????????????122
项目六 社交礼仪?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????123
任务一 仪容、仪表礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????125
任务二 姿态礼仪????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????131
任务三 交往礼仪????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????135
任务四 拜访礼仪????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????138
任务五 宴请礼仪????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????140
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????143
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????143
综合实训一 仪容、仪表礼仪??????????????????????????????????????????????????????????????????143
综合实训二 姿态礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????144
综合实训三 交往礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????145
综合实训四 拜访、迎送礼仪??????????????????????????????????????????????????????????????????145
综合实训五 就餐礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????146
项目七 职场礼仪?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????147
任务一 招聘会求职礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????149
任务二 求职面试的礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????153
任务三 同事之间的礼仪???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????159
任务四 下属与领导之间的礼仪??????????????????????????????????????????????????????????????????????162
【知识检测】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????167
【综合实训】?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????168
综合实训一 求职面试形象打造???????????????????????????????????????????????????????????????168
综合实训二 模拟招聘会????????????????????????????????????????????????????????????????????????169
综合实训三 同事相处礼仪?????????????????????????????????????????????????????????????????????169
综合实训四 下属与领导相处礼仪????????????????????????????????????????????????????????????16

在市场竞争日益激烈的今天，人际沟通愈发显得重要，求职找工作需要沟通，入职后
完成岗位工作同样离不开沟通。因此，如何有效地传递和发布信息，如何快速地表达自己
的心理诉求，已经成为商务人士的必备技能之一。
社交礼仪是人与人之间在生活、工作等场合的集中表现，是谦逊、恭敬、周到、文雅
所体现的品质和行为的统称。
良好的沟通能力和得体的行为举止，一方面可以提高集体的战斗力和团队凝聚力，激
发、调动员工的工作积极性和使命感，另一方面可以提升员工的整体精神面貌，进一步提
高自信力和执行力。
本书以国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》文件精神为指导，立足高职教育，
依据高职高专教学的培养目标和人才培养模式，以提高学生实际的操作技能、强化学生的
综合素质为指导方针，以“适用、够用、实用”为原则，以培养应用复合型人才为目标，
注重提升学生的创新、创业能力。本书遵循“零距离职场化”的人才培养模式教学要求进
行精心设计，使教学体系更加完善。
本书以提高学生的综合素养和注重学生的能力培养为出发点，强化学生在课堂教学中
创新、创业素养的提升，为学生今后的工作打下扎实的基础。全书分为7 个项目，内容编
排遵循“循序渐进、凸显技能”的原则。本书主要具有以下特点。
1．情景剧导入
高职“沟通与礼仪”课程教学秉承“先模仿再创新、先仿真再实战”的原则。为提升
学生的自学能力和创新能力，本书以适合学生表演的情景剧剧本代替传统文字项目导读，
可供教师授课时参考，学生表演时既可以锻炼自信能力，又可以检验课前预习是否充分。
本书的剧本也可以由学生根据知识点自行编撰、分角色扮演。
2．理论知识与技能实训同步
本书在讲透基本理论的同时，另单独开出篇幅列出课堂内同步实训，使学生所学在实
践中得以检验。学生之间可以进行PK，更利于激发学生的自我学习能力和团队合作能力。
3．案例素材丰富
丰富的案例素材可以增加学生对理论知识的理解力，也便于其他广大读者自学。案例
来源于企业实例，简单实用，方便学生理解。
4．配备立体化学习包
再好的书也只是理论的教科书，学好一门课程必须注重实践，因此本书配备立体化学
习包，其内容涵盖各行各业的实战视频，更真实地体现沟通与礼仪的实用性和艺术性。
本书由丽水职业技术学院田春来担任主编，负责拟订全书的框架和体例要求，负责全
书的策划和统稿；由王杨、朱洪静、刘天英、张宗伟担任副主编。各项目编写分工如下：
长春职业技术学院的王杨编写项目一和项目二；山东经贸职业学院的刘天英编写项目三和
项目四；丽水职业技术学院的朱洪静编写项目五和项目七；厦门海关办公室二级关务督察
张宗伟和丽水职业技术学院田春来共同编写项目六。
在本书编写过程中，笔者阅读和参考了大量有关沟通与礼仪的著作，参阅、引用、浏
览了很多网络资源，由于篇幅有限未能一一列出，望见谅，在此特向以上所有专家学者、
同行、朋友表示由衷的感谢。
编写本书前后花费两年时间，尽管再三修改完善，但编者水平有限，书中难免出现疏
漏和差错之处，敬请专家学者、同行、读者给予批评指正，在此也表示衷心感谢。交流邮
箱：tianchunlai2009@163.com。

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