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本书依据《民航售票员国家职业技能标准》，提炼出民航国内客票销售、民航国际客票销售、民航客票销售系统等的工作内容和技能要求，并从全新的视角展现相关内容。本书共六章：第一章介绍民航行业标准解析，第二章介绍民航国内客票销售业务，第三章介绍民航国际客票销售业务，第四章介绍民航客票销售系统，第五章介绍职业技能综合训练，第六章介绍解析真情服务理论和弘扬当代民航精神。本书的特色是紧跟行业最新发展趋势，力求阐述系统、全面的民航客票销售知识。本书可作为各层次院校民航运输、空中乘务、航空服务等专业相关课程的教材，也可作为航空公司、民航机场、销售代理、电商营销等民航相关单位的培训教材。

目录
第一章民航行业标准解析
第一节民航售票员国家职业技能标准概述
一、民航售票员职业概况及基本要求
二、民航售票员工作要求
第二节民航客票销售业务基础知识
一、民航客票销售经典案例
二、民航运输生产基础知识
三、民航客票销售基础知识
第二章民航国内客票销售业务
第一节民航国内客票销售的一般规定
一、我国民航运价体系概述
二、国内客票及行李票识读
三、国内客票使用的一般规定
第二节民航特殊旅客及其购票的规定
一、民航特殊旅客概述
二、民航特殊旅客购票规定
第三节民航电子客票销售业务
一、民航电子客票基础知识
二、民航电子客票识读
三、民航电子客票退改签业务
第四节民航国内客票销售渠道
一、售票处销售渠道介绍
二、呼叫中心销售渠道介绍
三、互联网销售渠道介绍
四、移动终端销售渠道介绍
第三章民航国际客票销售业务
第一节民航国际客票销售基础知识
一、国际航空区划
二、国际航程类型
三、国际运输方向性代码
四、指定承运人运价的选择规则
五、货币转换规则
第二节民航国际客票普通运价计算
一、普通运价基础知识
二、指定航程运价计算方法
三、非直达航程运价计算基础
四、额外里程优惠
五、超里程附加
六、中间较高点运价
七、单程运价计算方法
八、来回程运价计算方法
九、环程运价计算方法
十、儿童票和婴儿票的计算方法
第三节民航国际客票出票知识
一、国际电子客票识读
二、信用卡付款规则
三、国际客票涉及税费知识
第四节民航国际客票特殊运价计算
一、特殊运价基础知识
二、特殊运价使用规则识读
三、单程特殊运价计算方法
四、环程特殊运价计算方法
五、国际客票销售净价报价方法
民航国内国际客票销售实务目录第四章民航客票销售系统
第一节民航代理人分销系统
一、分销系统控制指令 
二、航班信息查询指令
三、建立旅客订座记录
四、分销系统自动出票操作
五、旅客订座记录修改指令
第二节开账与结算计划
一、国际航协代理人计划简介
二、代理人资格认可和保持条件
三、中国开账与结算计划概述
第三节环球分销系统
一、环球分销系统概述
二、艾玛迪斯系统介绍
三、伽利略系统介绍
第五章职业技能综合训练
第一节民航国内客票销售职业技能训练
一、国内客票销售经典习题
二、国内客票销售课堂实验
第二节民航国际客票销售职业技能训练
一、国际客票销售经典习题 
二、国际客票销售计算题
第三节民航客票销售系统职业技能训练
一、客票销售系统经典习题
二、客票销售系统操作题
第四节参考答案
一、国内客票销售经典习题参考答案
二、国际客票销售经典习题参考答案
三、客票销售系统经典习题参考答案
 第六章解析真情服务理论和弘扬当代民航精神
第一节民航真情服务底线思维的重要现实意义
一、民航运输场景的服务痛点
二、真情服务为何成为民航发展的底线之一
三、真情服务是新时代民航高质量发展的关键
四、真情服务为民航高质量发展指明方向
第二节基于民航运输场景的真情服务理论框架
一、辩证唯物视角的真情服务解析
二、民航真情服务的具体特征诠释
第三节弘扬和践行当代民航精神应关注“4个关系”
一、正确认识行业精神与行业文化的相互关系
二、正确认识行业精神与行业使命、愿景的联动关系
三、正确认识行业精神形成与内外部影响因素的关系
四、正确认识行业精神与行业价值体系的关系
第四节行业发展需要弘扬和践行当代民航精神
一、民航砥砺奋进发展实践孕育当代民航精神
二、民航发展新时代亟须行业思想认知新高度
第五节夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础
一、铸就忠诚担当的政治品格，增强政治责任感
二、塑造严谨科学的专业精神，寻求行业归属感
三、形成团结协作的工作作风，启迪事业认同感
四、坚守敬业奉献的职业操守，增加职业荣誉感
附录A国内主要城市三字代码
附录B国际主要城市三字代码
附录C国外主要航空公司的两字代码及名称
附录D常见机型代码表
附录E国际航协汇率兑换表
附录F超里程优惠条件
参考文献

前言

改革开放以来，中国民航运输总周转量以年均17.5%的速度持续高速增长。自2005年以来，中国民航运输总周转量（不含港澳台地区）稳居世界第2位，仅次于美国。截至2019年年底，中国民航完成运输总周转量1292.7亿吨公里，旅客运输量6.6亿人次、货邮运输量752.6万吨，同比分别增长7.1%、7.9%、1.9%。旅客运输是中国民航各项工作的核心。客票销售是旅客运输工作的先导，是开展运输环节的重要依据，更是民航企业尤其是航空公司实现经济效益的主要来源。“民航国内国际客票销售”课程一直以来作为院校民航类专业的核心专业课程来开设，相关的知识和技能是民航运输各工作岗位人员所必备的。
本书可作为民航运输、空中乘务、航空服务等专业相关课程的教材，是为“民航国内国际客票销售”课程教学而编写的，同时也是基于民航运输行业标准的民航业务课程教材，延续了基于行业标准培养高技能人才的新型教学理念。本书的电子客票知识、客票销售渠道、国际电子客票票面识读、信用卡支付票款规则、国际客票销售净价报价等部分填补了目前同类教材的空白。除此之外，本书还特邀中国民航信息集团有限公司（以下简称中航信）资深培训专员撰写民航代理人分销系统部分的内容，该部分内容是其多年从事民航代理人分销系统教学及系统使用疑难解答的总结。
本书由广州民航职业技术学院綦琦主编，并负责全书的统稿和整理工作；綦琦负责编写第一章、第三章、第五章、第六章；许夏鑫负责编写第二章；张昭负责编写第四章。参与本书编写的还有郭宇、郭珍梅、唐红光。民航国内国际客票销售业务领域的行业专家王双武，对本书进行了全面指导并参与了第二章和第三章部分内容的编写。
本书在编写过程中参考了众多相关内部资料，并得到了国际航空运输协会、中国航空运输协会（以下简称国际航协）、中国南方航空集团有限公司（以下简称南航）、中国东方航空集团有限公司（以下简称东航）、中航信、三亚航空旅游职业学院、香港航空有限公司、海南航空控股股份有限公司（以下简称海航）、深圳市康途航空服务有限公司、海南康途商旅服务有限公司等有关部门领导、专家和广州民航职业技术学院民航经营管理学院的领导、老师的大力支持，在此一并致谢！最后，还要感谢我的妻子和女儿，给予我从事本书编写工作的理解和支持。
綦琦
2020年2月

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