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本书按照职业教育以培养学生职业技能、职业道德、职业意识和职业转换能力为目标，通过对景区的基本概念、基本理论、经典案例的解读，全面、系统地阐述景区的知识。本书按照景区服务工作流程，将全书分为11个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握并运用知识。本书主要为职业教育旅游类专业学生所使用，也可作为企业营销人员的培训教材和参考读物。本书配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案、习题答案。

项目一  认知景区	1
任务一  了解景区	2
导引案例	2
知识准备	2
一、景区的概念	2
二、景区的构成要素	3
三、景区的特点	4
四、景区的类型	4
任务执行	5
任务二  了解景区的构建过程	6
导引案例	6
知识准备	8
一、景区的构建过程	8
二、景区开发建设各阶段的工作内容	8
任务执行	9
项目小结	9
同步练习	10
项目二  景区设施设备配置	14
任务一  景区设施设备认知	15
导引案例	15
知识准备	15
一、景区设施设备的概念	15
二、景区设施设备的分类	15
三、景区设施设备配置的要求	16
四、景区设施设备配置要考虑的因素	16
任务执行	16
任务二  景区基础设施配置	17
导引案例	17
知识准备	18
一、景区基础设施的功能	18
二、景区基础设施配置的原则	18
三、道路交通设施	19
四、电力设施	19
五、给排水设施	19
六、通信设施	19
七、环境卫生设施	20
八、安全设施	20
任务执行	20
任务三  景区接待服务设施配置	21
导引案例	21
知识准备	22
一、景区接待服务设施配置的原则	22
二、导示设施	22
三、住宿设施	23
四、餐饮设施	23
五、休憩设施	24
六、康乐设施	24
任务执行	25
项目小结	26
同步练习	26
项目三  景区人力资源配置	30
任务一  景区管理机构认知	31
导引案例	31
知识准备	32
一、人力资源的含义	32
二、景区人力资源的特点	32
三、景区人力资源管理体系	33
四、景区员工管理指标	33
任务执行	34
任务二  招聘与培训员工	35
导引案例	35
知识准备	35
一、景区员工招聘	35
二、景区员工培训	37
任务执行	39
任务三  激励与员工绩效管理	39
导引案例	39
知识准备	40
一、激励的内涵	40
二、激励的作用	41
三、激励过程	41
四、激励的基本原则	41
五、景区员工绩效考核的内涵	42
六、绩效的特点	43
七、绩效考核的内容	43
八、绩效考核的作用	44
九、绩效考核的访求	44
十、绩效考核结果的运用	45
任务执行	45
项目小结	46
同步练习	46
项目四  智慧景区构建	50
任务一  认知智慧景区	51
导引案例	51
知识准备	51
一、智慧景区的概念	51
二、智慧景区的主要内容	51
三、智慧景区建设的具体思路	52
四、构建智慧景区的意义	53
任务执行	53
任务二  定位景区消费者	54
导引案例	54
知识准备	54
一、影响景区消费者行为的因素	54
二、景区消费者类型	55
任务执行	56
任务三  景区产品销售	57
导引案例	57
知识准备	57
一、景区产品认知	57
二、景区产品销售	59
任务执行	61
项目小结	62
同步练习	62
 
项目五  景区接待服务	66
任务一  售票检票服务	67
导引案例	67
知识准备	67
一、售票服务	67
二、验票服务	71
任务执行	72
任务二  咨询服务	73
导引案例	73
知识准备	73
一、咨询服务人员的职业要求	73
二、咨询服务的内容	74
三、咨询服务的形式	74
任务执行	76
任务三  投诉服务	77
导引案例	77
知识准备	77
一、游客投诉的原因分析	77
二、游客投诉的心理分析	78
三、游客投诉处理的程序	79
四、正确处理游客投诉的意义	81
任务执行	81
项目小结	82
同步练习	82
项目六  景区解说服务	85
任务一  认知景区解说服务	86
导引案例	86
知识准备	86
一、景区解说服务的概念	86
二、景区解说服务的类型	86
三、景区解说服务的功能	87
任务执行	88
任务二  景区导游解说服务	88
导引案例	88
知识准备	89
一、景区导游解说服务流程	89
二、景区导游语言的运用	95
三、景区导游讲解技能	98
任务执行	102
任务三  自助式解说服务	102
导引案例	102
知识准备	103
一、自助式解说服务的定义	103
二、自助式解说服务的类型	104
任务执行	107
项目小结	108
同步练习	108
项目七  景区交通服务	110
任务一  认知景区交通服务	111
导引案例	111
知识准备	111
一、景区交通服务的概念	111
二、景区交通服务设施的构成	111
三、景区交通服务的作用	112
四、景区交通服务的要求	112
任务执行	113
任务二  设计开发景区游览路线书	114
导引案例	114
知识准备	114
一、景区游览路线的功能	114
二、景区游览路线规划设计的原则	115
三、景区交通线路规划的层次	115
四、景区游览路线规划设计	116
任务执行	116
任务三  景区交通运转	117
导引案例	117
知识准备	117
一、景区交通运转计划	118
二、景区交通运转意义	118
三、景区交通运转服务管理	119
任务执行	119
项目小结	120
同步练习	120
 
项目八  景区商业服务	123
任务一  景区娱乐服务	124
导引案例	124
知识准备	124
一、景区娱乐服务的概述	124
二、景区娱乐服务的基本要求	125
三、景区娱乐服务的原则	125
四、景区娱乐服务的注意事项	126
任务执行	126
任务二  景区购物服务	127
导引案例	127
知识准备	127
一、景区购物服务概述	127
二、景区购物服务与管理	127
任务执行	129
任务三  景区食宿服务	130
导引案例	130
知识准备	130
一、景区餐饮服务概述	130
二、景区客房服务概述	132
任务执行	133
项目小结	133
同步练习	134
项目九  景区环境服务	136
任务一  创设景区的卫生环境	137
导引案例	137
知识准备	137
一、景区的卫生管理内容	137
二、环境与游客量的定性关系	138
三、景区卫生管理特点	138
四、景区卫生管理基本要求	139
五、风景名胜区环境卫生管理标准	139
六、旅游者行为卫生	141
任务执行	141
任务二  营造良好的旅游接待环境	142
导引案例	142
知识准备	143
一、旅游环境容量和旅游社会容量	143
二、顾客满意度	143
三、营造良好的接待氛围	143
四、围绕“六个”核心，营造良好旅游环境	144
任务执行	144
任务三  保持独有的自然与人文环境	145
导引案例	145
知识准备	145
一、景区自然生态环境管理	145
二、景区社会人文环境管理措施	146
三、生态旅游资源开发的原则	146
任务执行	147
项目小结	147
同步练习	148
项目十  景区安全管理	150
任务一  景区安全管理认知	151
导引案例	151
知识准备	151
一、景区安全问题的表现形态	151
二、景区安全事故的类型	153
三、景区安全事故发生的原因	153
任务执行	154
任务二  景区安全事故的防治与管理	155
导引案例	155
知识准备	156
一、景区安全管理的内容	156
二、景区安全管理体系	156
三、景区突发事件应急准备与应急响应	160
任务执行	164
任务三  景区常见安全事故的处理	164
导引案例	164
知识准备	165
一、景区一般、较大安全事故处理的基本程序	165
二、景区重大安全事故处理基本程序	165
三、景区特别重大安全事故处理基本程序	166
四、景区常见安全事故处理	166
任务执行	168
项目小结	168
同步练习	169
项目十一  景区价值提升	171
任务一  景区财务管理	172
导引案例	172
知识准备	172
一、景区财务管理的内涵	172
二、景区财务管理的原则	173
三、景区财务管理的方法	174
四、景区财务管理的内容	175
任务执行	179
任务二  景区品牌形象提升	180
导引案例	180
知识准备	181
一、景区品牌形象的内涵	181
二、景区品牌的类型	181
三、景区品牌形象定位	182
四、景区品牌形象塑造	184
五、景区品牌形象传播	185
任务执行	186
项目小结	187
同步练习	187

前  言
景区服务是中等职业教育景区服务专业的核心课程，它是景区服务专业的前导课程。本教材集知识性与实用性为一体，遵循岗位引领、实践导向的编写原则，按照景区服务工作流程，将全书分为11个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握并运用知识。突出了教材的实用性和可操作性。
本书注重案例教学和课堂实践，突出学生的主体性，通过项目教学法来加深学生对专业知识的理解和应用。因此，本书既是一本为景区服务专业师生设计的应用性教材，也可以作为旅行社业务部门的培训手册。
本书建议教学学时为36学时，具体要求学时分配见下表（供参考）。
教 学 内 容	建 议 学 时
项目一  认知景区	2
项目二  景区设施设备配置	3
项目三  景区人力资源配置	3
项目四  智慧景区构建	3
项目五  景区接待服务	4
项目六  景区解说服务	4
项目七  景区交通服务	3
项目八  景区商业服务	4
项目九  景区环境服务	3
项目十  景区安全管理	4
项目十一  景区价值提升	3
本书由武汉市旅游学校陈波、遵义市旅游学校龚波任主编，武汉市教育科学研究院职称教研室王辉、陕西工商职业技术学院马聃任副主编，国家级风景名胜区、国家5A景区武汉东湖风景区王守军任主审。具体编写分工如下：项目一、项目二由陈波、龚波编写，项目三由陈波、王辉编写，项目四由秭归职教中心钟林编写，项目五、项目六由海口第一职业学校符智编写，项目七由秭归职教中心谭家红编写，项目八由武汉市财贸学校徐智慧编写，项目九由云南省景东县安定镇中学郭香编写，项目十由马聃编写，项目十一由陈波、马聃编写。本书由陈波统稿。
由于编者水平和时间有限，书中难免存在诸多不足之处，望广大专家和读者批评指正。
                                                                                                                          编  者

中职教材

陈波，武汉市旅游学校老师，中学高级教师。毕业于湖北大学旅游管理系，研究生学历。武汉市中等职业学校导游教研中心主任，湖北省导游资格考试考官，江汉区旅游服务与管理专业学科带头人、区“优秀教育工作者”，区“十?五”教科研优秀工作者。

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景区服务与管理（第2版）