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让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）

作译者：刘艳霞

出版时间：2017-10 千字数：219 版次：01-01 页数：244

开本：16开装帧： I S B N ：9787121302695

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纸质书定价：￥48.0

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导 言:客户服务人员的行为至关重要
仅满足客户的需求并不够，一定要让客户感到“欣喜”，因为客户的需求不仅得到了满足，还超出了预期。
——A·布兰顿·格德弗雷
客户服务这几个字包含的意义非常广泛，它包括回答问题、解决疑难、打破经营僵局、查找不足、修补漏洞、安慰愤怒者、鼓励胆小者，以及时不时上演置于死地而后生的戏码，想出出奇制胜的招数来解决难题、化解危机。
直到前些时候，客户服务一直被看作最没有回报的工作。在大多数人看来，销售工作如果长期做下去，前景会很好，市场营销的名声也不错。数字营销呢？那可是未来的大势所趋，前途无量！广告业？让人仰视。网页设计？
真时髦！客户服务呢？工作任务重，看不到未来。在高高在上的其他部门同事的眼中，服务人员是“那些应付客户牢骚和抱怨的家伙”；在客户眼中，只有那些脑子不太灵光的人才会从事客户服务，他们每天早上醒来，
照照镜子，把嘴咧得大大的，对镜子里的自己说：“今天将会是有趣的一天，我要去上班了，然后把和我讲话的前217 个人激怒。”事实上，他们也确实说到做到，激怒了一位又一位客户！总之，在大多数人眼中，服务人员的形象欠佳。
在20 世纪90 年代末，也就是互联网网站疯狂扩张的年代，职业商业观察家们又一次学了重要一课。他们发现，致力于为客户提供卓越服务的公司获得的经济利润更高，相较于一直致力于将服务成本控制在最低限度（无论是在线服务、电话服务或面对面的接触）的公司来说，这些公司的发展速度更快、利润更高。而今，我们已经进入21 世纪的第二个10 年，服务的概念不应局限于增加客户数量，还必须纳入开发忠诚客户，因为忠诚客户才是公司的利润之源。
简而言之，强调全面客户服务的公司获取的利润更高，留住客户的能力更强。
研究者也开始注意到，成功的服务型公司的营销成本更低，产生抱怨和牢骚的客户更少，回头业务更多。客户或许会中途离开，但最后总会回归于服务质量高的公司。而且，优质服务还可以让公司内部受益：员工跳槽率和缺勤率更低，工作士气和岗位满意度更高，在要求员工努力达到客户满意的公司，员工的开心指数也相对更高。
几乎是在一夜之间，关注客户、理解并满足客户需求，以及对客户关怀备至，表现温柔、关爱与体贴等成为关键的公司目标，而且成为整个服务界的关注焦点，鼓吹客户至上的思想彩旗飘扬，相关书籍一本本出版，演讲一个接着一个，无一不鼓吹客户服务的重要性。客户服务的解读方式与价值观发生了革命，这场革命至今仍在继续。自从上一次服务革命发生以来，迄今已近20 年，对于如何打造并维持服务优势，我们颇有收获。随着世界越来越小，我们逐渐明白，如欲打造优质服务，必须具有对文化差异的敏感度，并对来自各种文化背景下客户的不同需求有所了解。婴儿潮一代、X 一代及千禧一代在职场上交锋，我们由此了解了不同世代人的差异，并据此制定不同的服务方案。根据我们已掌握的知识及从书籍和讲座中获取的消息，我们明白了一个不变的事实：打造优质服务的最重要因子，依然是客户服务人员。
客户服务人员的任务很重要，任务就是工作，而且是努力工作，包括回答咨询，解决问题，帮助公司处理纠纷，修复已破损的关系并找回失去的东西，抚慰愤怒者，鼓励胆小者，为客户提供合适的产品与服务，并帮助他们从中获得最大的乐趣与价值。
20 年前，根据15 年的从业经验，以及对数千名服务专业人士的观察，罗恩和克里斯汀撰写了第一本书——《让客户惊叹！你的服务将超乎想象》，和读者分享客户在意的服务品质。他们创作的素材来自真实岗位中的专业服务人员，他们通过自己的努力，让客户的生活和工作更加方便、有趣。
在接下来的20 年中，我们有机会和数千名来自世界范围内的客户服务专业人士共事，从他们身上，我们了解了更多关于打造顶级客户服务的艺术。我们用心、用笔记下了我们的收获，最终以这本书的形式献给读者。
无论你是服务行业新秀还是资深人士，本书中各个出奇制胜的招数，总会让你有所收获。你的工作对你的公司比以往任何时候都更加重要。如果本书对你的服务质量有所帮助，那么请不要感谢我们，而应感谢数千位我们心目中的老师和导师。如果你认为读本书不仅让你获得知识，也获得了乐趣，那么这说明我们完成了预期的客户服务目标。
绩效研究协会有限公司
明尼苏达州，明尼阿波利斯市

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