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本书旨在帮助职场中层切实提升管理沟通的理念与技能。职场中层在单位是"骨干”，在家里的"顶梁柱”，沟通无时不在。很多人由于不懂得沟通而身心交瘁，关系复杂，冲突不断。本书在导论之后，通过讲故事的方式，系统阐述自我沟通、下属沟通、团队沟通、组织沟通（入职沟通、晋升沟通、离职沟通）、上司沟通、客户沟通、环境沟通（政府沟通、媒体沟通、同行沟通）、夫妻沟通、亲子沟通的规律、智慧与艺术。本书体系新颖，逻辑清晰，200多个生动案例，极大增强本书的可读性和实用性。

第一篇  自我沟通篇
第一章  导论
巧技能之一： 强而不霸， 弱却有心
一、 强弱是相对的
【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下
自己会成为弱者
二、 强而不霸
【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊
【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的
尊重
【案例1-1（4）】长老的包容
【案例1-1（5）】“我是元老我怕谁”
可休矣
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀
三、 弱却有心
【案例1-1（7）】善于赞美的教授
【案例1-1（8）】面对“打压”学会谦让
【案例1-1（9）】感恩惜福
【案例1-1（10）】最美丽的心， 就是
同理心
巧技能之二： 系统沟通， 细节感人
一、 沟通是一个系统
二、 构建沟通闭环
三、 细节画龙点睛
【案例1-2（1）】一件“小”事
【案例1-2（2）】细节最能体现品性
【案例1-2（3）】下属有话要让
他说出来
巧技能之三： 尊重差异， 展示特色
一、 尊重差异
【案例1-3（1）】哪里出了问题
【案例1-3（2）】裙子多少钱
【案例1-3（3）】印多少本宣传册
【案例1-3（4）】教授的裤子
【案例1-3（5）】不同立场， 不同认知
【案例1-3（6）】不同立场， 不同利益
【案例1-3（7）】白人与黑人
二、 展示自身特色
【案例1-3（8）】周然学画
【案例1-3（9）】沃伦·巴菲特的辉煌
人生
【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题
巧技能之四： 角色明确， 换位思考
一、 沟通角色交织
【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍
与同理心倾听
二、 信息发布者
【案例1-4（2）】迷茫的研发部
【案例1-4（3）】“和气生财”
【案例1-4（4）】麦凯66表格
【案例1-4（5）】“讲方言”
【案例1-4（6）】电梯演讲
【案例1-4（7）】电话挽留
【案例1-4（8）】开门
三、 信息接收者
【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果
【案例1-4（10）】李离伏剑
【案例1-4（11）】一面之词的经理
【案例1-4（12）】相亲记
思考题
案例分析题
第二章  自我认知与沟通
第一节  自我的状态
一、 “不知道有自我”、 “不愿意有自我”
和“不能够有自我”
【案例2-1（1）】“树大招风”的才能
【案例2-1（2）】只“听话”是不够的
【案例2-1（3）】李经纬的悲情
二、 “现在的我”、 “过去的我”和
“将来的我”
【案例2-1（4）】你必须要有目标
三、 “骆驼我”、 “狮子我”和“婴儿我”
第二节  原生家庭与沟通
一、 原生家庭影响沟通模式
【案例2-2（1）】原生家庭塑造了
最初的“我”
二、 在原生家庭中寻找自我
三、 合理切断原生家庭的“我”
【案例2-2（2）】做自己， 别为他人活着
第三节  情绪管理与沟通
一、 情绪影响人一生
【案例2-3（1）】生活永远有两个选择
二、 接受我们的情绪
三、 情绪纾解与沟通
【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈
第四节  人际互动与沟通
一、 微笑的魅力
【案例2-4（1）】微笑的力量
二、 关爱的报偿
【案例2-4（2）】价值连城的10美元
三、 赞美的力量
【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船
四、 诚实的美丽
【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然
五、 放弃的智慧
【案例2-4（5）】致命的珠宝
六、 距离产生美
【案例2-4（6）】人际禁忌
思考题
案例分析题
第三章  自我成长与沟通
第一节  自然成长与沟通
一、 顺其自然
【案例3-1(1)】顺其自然的力量
二、 向自然学沟通
【案例3-1(2)】鲶鱼效应
【案例3-1(3)】水的哲学
【案例3-1(4)】沃尔玛的包容度
【案例3-1(5)】从自然中悟出的
经营哲学
三、 向书本学沟通
【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟
自我介绍
四、 向他人学沟通
【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本
【案例3-1（8）】善于向上司学习
职场礼仪
【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗
的启发
五、 向实践学沟通
【案例3-1（10）】海尔的OEC管理——
日事日毕， 日清日高
【案例3-1（11）】绝处逢生
第二节  主动成长与沟通
一、 首要的是生存能力
【案例3-2（1）】自己有事， 自己学会
负责
【案例3-2（2）】剔凿生命
【案例3-2（3）】汉高祖与“三杰”
二、 主动离开舒适区
【案例3-2（4）】勇于冒险
三、 培养先见力
【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立
四、 沉淀核心专长
五、 修炼忍耐性
【案例3-2（6）】沙子的命运
【案例3-2（7）】邓小平为什么能
“三起三落”
第三节  被动成长与沟通
一、 被批评之后怎么做
【案例3-3（1）】闻过则喜， 韩国跨进
现代化
二、 逆境商是练出来的
【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生
【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸“高考”路
【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄
之境
三、 与“小人”和睦相处
【案例3-3（5）】“小人”费无忌
思考题
案例分析题
第二篇  内部沟通篇
第四章  下属沟通
第一节  心态沟通
一、 自我心态沟通
【案例4-1（1）】升职的烦恼
【案例4-1（2）】老干部越级处理
二、 下属心态沟通
【案例4-1（3）】令人惋惜的离职
【案例4-1（4）】上帝的杯子
【案例4-1（5）】老木匠的礼物
第二节  业绩沟通
一、 业绩目标沟通
【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背
【案例4-2（2）】绩效考核改革困局
【案例4-2（3）】一意孤行正职领导
二、 业绩过程沟通
【案例4-2（4）】魅力型的女强人
三、 业绩结果沟通
【案例4-2（5）】年终奖分配之困
四、 沟通自始至终
第三节  积极沟通
【案例4-3（1）】史上最牛女秘书
一、 认识下属
二、 沟通基石
【案例4-3（2）】一个小孩的故事
【案例4-3（3）】傀儡皇帝
【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底
【案例4-3（5）】中俄女排之争
三、 积极技巧
【案例4-3（6）】这就是理解和体谅
【案例4-3（7）】微信的喜与愁
【案例4-3（8）】最有价值的金人
四、 应对策略
【案例4-3（9）】不欢而散的离职
【案例4-3（10）】销售明星养成记
【案例4-3（11）】不思进取的关系户
【案例4-3（12）】说坏话的老员工
思考题
案例分析题
第五章  团队沟通
第一节  团队成员类型
一、 领导者与追随者
【案例5-1（1）】吃近亏， 不吃远亏
【案例5-1（2）】空降兵的烦恼
【案例5-1（3）】职场新人切忌当
“炮灰”
【案例5-1（4）】孙悟空型领导的
难题
二、 团队人际关系
【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的
结果
【案例5-1（6）】高盛的团队协作
【案例5-1（7）】信口开河“新人类”
语惊四座
三、 中西团队差异
【案例5-1（8）】日本人的营养午餐
【案例5-1（9）】海底捞的“家文化”
四、 中国团队类型
【案例5-1（10）】人员离职背后的
故事
第二节  团队沟通文化
一、 沟通效率与凝聚力
【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自
何处
【案例5-2（2）】Facebook定期交流
培养团队认同感
【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式
二、 沟通的形式与仪式
【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家
第三节  团队制度沟通
一、 团队制度建设
【案例5-3（1）】铁的校规
【案例5-3（2）】晋商的成功之道——
制度建设
二、 团队冲突处理
【案例5-3（3）】冲突的收益
思考题
案例分析题
第六章  组织沟通
第一节  入职沟通
一、 面试沟通
【案例6-1（1）】面试自信满满却被
拒绝
二、 入职流程
【案例6-1（2）】入职体检引发的争端
三、 主动融入
【案例6-1（3）】小文委屈的考核
第二节  晋升沟通
一、 个体与组织合作
【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系
二、 个体的晋升沟通
【案例6-2（2）】竞岗风波
【案例6-2（3）】晋升前的积极准备
【案例6-2（4）】潜伏——副站长之争
【案例6-2（5）】业绩突出却得不到
提升
【案例6-2（6）】竞职讲演稿
【案例6-2（7）】忠诚于组织
【案例6-2（8）】让领导了解你
【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持
【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧
【案例6-2（11）】新晋升的刘经理
【案例6-2（12）】A晋升失败后的
抱怨
三、 组织的晋升管理
【案例6-2（13）】一把手集权现象
【案例6-2（14）】航空W院， 晋升中身份
不公平引发离职
第三节  离职沟通
一、 个体与组织冲突
【案例6-3（1）】隆力奇的
“人走茶不凉”
二、 个体的离职沟通
【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值
【案例6-3（3）】胡伟的离职选择
【案例6-3（4）】盲目跳槽， 悔恨终身
三、 组织的离职沟通
【案例6-3（5）】组织层面成功挽留
骨干人才的流失
思考题
案例分析题
第三篇  外部沟通篇
第七章  上司沟通
第一节  认清上司
一、 摸清上司的类型
【案例7-1（1）】戴笠的故事
二、 上司的DISC类型
三、 上司所在组织的特征
第二节  主动沟通
一、 端正态度： 做饱满谦逊的“稻穗”
【案例7-2（1）】谦逊有礼， 放低
姿态
二、 主动结盟： 形成长期利益
共同体
【案例7-2（2）】国王与占星大师的
故事
三、 强化信任： 建立上司管理的
基石
【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事
四、 认清形势： 把握上司管理的
关键
【案例7-2（4）】沟通是一门学问
五、 主动汇报： 掌握上司管理的
重点
六、 讲好故事： 提升上司管理的
能力
【案例7-2（5）】臣请不知
第三节  积极应对
一、 应对DISC上司
二、 应对女性上司
【案例7-3（1）】“难以忍受的女上司”
三、 应对不轨上司
四、 应对年轻上司
五、 应对暴躁上司
【案例7-3（2）】“梦魇”般的上司
六、 应对自负上司
【案例7-3（3）】瞎指挥的广告部经理
【案例7-3（4）】诱导上司自我否定
【案例7-3（5）】把拍板的快感
留给上司
七、 应对阴险上司
【案例7-3（6）】上司的秘密任务
思考题
案例分析题
第八章  客户沟通
第一节  客户价值及关系
一、 互联网时代客户日趋重要
【案例8-1（1）】数码厂商的个性营销， 娱乐
营销典型代表
【案例8-1（2）】今天只有一名顾客
【案例8-1（3）】老干妈雄厚的现金流
【案例8-1（4）】九阳豆浆机的口碑
效应
【案例8-1（5）】朝阳本色在客户
“逼迫”下的成长
二、 客户关系由员工关系实现
第二节  客户开发及管理
一、 营销团队沟通
【案例8-2（1）】陆强华的职业生涯
【案例8-2（2）】凯悦饭店平等的员工
与总裁
【案例8-2（3）】培养老鹰而非鸭子
【案例8-2（4）】沟通不畅的营销团队导致
工作效率降低
【案例8-2（5）】大雁的团队合作
【案例8-2（6）】医疗用品销售员的
尴尬
【案例8-2（7）】营销人李华面对财务部
经理的质询
二、 有效开发客户
【案例8-2（8）】送礼送金不如送心
【案例8-2（9）】和总统做一笔
小生意
【案例8-2（10）】“梅尔多”铁锤
【案例8-2（11）】530的演奏
【案例8-2（12）】17岁的百万富翁
三、 客户沟通技巧
【案例8-2（13）】成功的销售服务
【案例8-2（14）】乔·吉拉德的玫瑰花
【案例8-2（15）】我的医生儿子
【案例8-2（16）】三支烟与一分钟请求
第三节  客户服务与策略
一、 贯穿企业的服务理念
【案例8-3（1）】用心经营自己的人际
关系
【案例8-3（2）】轻浮是营销的大忌
【案例8-3（3）】糟糕的情绪
【案例8-3（4）】“芬克斯”酒吧的
原则
【案例8-3（5）】我知道你是明星
【案例8-3（6）】割草小男孩的
“询问”
二、 企业不同阶段的策略
【案例8-3（7）】迷茫的研发部
思考题
案例分析题
第九章  环境沟通
第一节  商业生态
一、 商业生态系统的成员
二、 商业生态系统的特性
三、 我国的商业生态系统
第二节  政府沟通
一、 政府的条条与块块
【案例9-2（1）】A区安监局的条块
分割
二、 政府与企业的异同
三、 政府与企业的距离
【案例9-2（2）】晋商
【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮录
第三节  传媒沟通
一、 网络时代酒香还怕巷子深
【案例9-3（1）】善岛食品的媒体营销
二、 企业危机公关要巧借传媒
【案例9-3（2）】无视公关， 自食恶果
【案例9-3（3）】危机公关， 转危为机
三、 传媒沟通需要注意的问题
第四节  供应商沟通
一、 供应商管理
二、 沟通的原则
三、 谈判策略与技巧
【案例9-4(1)】中日农业设备价格
谈判
思考题
案例分析题
第四篇  亲密沟通篇
第十章  家庭沟通
第一节  两性与恋爱沟通
一、 女性的需求
【案例10-1（1）】何伟的烦恼
【案例10-1（2）】胡适的“新三从
四德”
【案例10-1（3）】巴乔的爱情故事
【案例10-1（4）】金星最崇拜的人
【案例10-1（5）】失败的竞聘， 
暖心的安慰
二、 男性的需求
【案例10-1（6）】朋友升职带来的
家庭矛盾
【案例10-1（7）】杨绛和钱锺书的
甜蜜生活
【案例10-1（8）】意外的赞美
【案例10-1（9）】妻子的态度影响
男人的成败
三、 恋爱的技巧
【案例10-1（10）】自信是“丑小鸭”变
“白天鹅”的秘诀
【案例10-1（11）】宋菲的纠结——
是走还是留
【案例10-1（12）】懂得赞美艺术的
卡米拉
【案例10-1（13）】幽默的力量
四、 办公室恋情
第二节  夫妻与家庭沟通
一、 新婚前后沟通风险
二、 夫妻是一场修行
【案例10-2（1）】都是“大方”惹的祸
【案例10-2（2）】强势母亲的影响
【案例10-2（3）】模范夫妻李大叔和
李大婶
【案例10-2（4）】苦恼的小芳
【案例10-2（5）】该不该向爱人
“报备”
【案例10-2（6）】“网恋”让婚姻
走向终结
三、 妻子的沟通与行动
四、 丈夫的沟通与行动
【案例10-2（7）】父亲在儿子成长中的
角色
【案例10-2（8）】小兰痛苦的婚姻
生活
【案例10-2（9）】可怕的网络游戏
五、 家庭系统沟通
【案例10-2（10）】特别的仪式
【案例10-2（11）】强势的爸爸
【案例10-2（12）】“上门女婿”的痛苦
境遇
【案例10-2（13）】一个80后媳妇写给
婆婆的信
【案例10-2（14）】玲玲的梦想
【案例10-2（15）】林肯的成长故事
【案例10-2（16）】霸道的“小少爷”
【案例10-2（17）】李禾禾的爱情故事
第三节  变故与重组沟通
一、 要成长不要轻易离婚
二、 离婚诉讼的沟通策略
三、 怎样走出离婚的痛苦
四、 半路夫妻胜儿孙满堂
【案例10-3（1）】儿女双全却孤苦无依的
李老
【案例10-3（2）】儿孙满堂却不甚亲近的
老孙
思考题
案例分析题
参考文献
后记

前    言
     本书是国内较早关注巧技能的管理沟通方面的著作。
     所谓巧技能， 就是介于硬技能与软技能之间的一种重要技能。简单来说， 互联网时代， 一个人或一个企业， 不会做也不会说， 是三流； 只做不说（具备一些硬技能）， 或只说不做（具备一些软技能）， 是二流； 做得好又会说， 是一流， 这也是巧技能提升的方向。主要包括： （1）强而不霸， 弱却有心： 巧者虽然拥有资源、 权力、 知识和技能等优势， 但不霸道、 不张扬、 不自大， 能够尊重、 包容他人； 巧者暂时弱小， 却能用心做事、 用心沟通， 能够赢得自我成长的机会和空间。（2）沟通系统， 细节感人： 巧者懂得沟通是一个系统， 包括语言的和非语言的沟通， 行动的和非行动的沟通， 上司沟通与下属沟通， 内部沟通与外部沟通等； 巧者能把握思、 记、 听、 说、 读、 写、 做时的细节， 产生令人感动的效果。（3）尊重差异， 展示特色： 巧者能尊重彼此间的差异， 并能在沟通过程中巧妙地展示自身的特色。（4）角色明确， 换位思考： 巧者明确自己在沟通中扮演的是信息发布者或信息接收者的角色， 并能够巧妙地进行换位思考。只有努力成为巧者， 方能通过管理沟通来适应日趋复杂的职场。
    本书特色主要有三点。 
    一是聚焦于生存、 成长、 晋升、 平衡等职场关键词。在复杂职场如何生存下来， 如何快速成长， 如何把握晋升机会， 如何平衡好工作与家庭等问题， 这些都长期困扰着众多的管理者和职场人士。本书将管理沟通聚焦于生存、 成长、 晋升、 平衡等职场关键词， 给读者提供有价值的帮助， 体现了本书的实用性特色。
     二是倡导家业兴旺需要强化沟通的巧技能。每个人无不希望事业发达、 家庭幸福。事业与家庭， 沟通无处不在。本书由四篇十章构成， 既有自我沟通、 下属沟通、 团队沟通、 晋升沟通、 上司沟通、 客户沟通等工作领域的内容， 又有两性与恋爱沟通、 夫妻与家庭沟通等家庭领域的内容， 展示了本书的系统性特色。
     三是通过讲故事， 揭示巧技能的风趣性、 思想性和可操作性。为什么《西游记》家喻户晓？为什么《圣经》全世界有如此多的读者？其中的奥秘是故事。我们倡导通过“小故事、 大道理”的方式来学习管理沟通中的巧技能。本书共有216个故事， 包括发生在我们身边的故事、 令人深省的哲理故事以及古今中外的名人故事三大类， 显示了本书的趣味性特色。
     开卷有益， 这本书能帮助我们成长为复杂职场中管理沟通的巧者。
     刘平青2016年2月12日

管理  沟通

刘平青__eol__湖北人，中共党员，博士后，教授，博土生导师，现任北京理工大学管理与经济学院副院长、工业化和信息化融合发展研究院副院长、组织与人力资源管理系主任，兼任中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事。__eol__国内组织人力资源管理、员工关系管理、自我成长等领域知名专家。__eol__主持3项国家自然科学基金项目及30多项国家部委、地方政府和企业项目，发表学术论文100余篇，出版著作16部，强调管理研究、教学与实践三位一体。__eol__个人人生使命：快乐成长，有志于做一位“接地气”、“有灵魂”的中国管理学人！

（1）让我们的性格穿上华丽、得体的外衣，让我们的沟通更加成熟、高效。__eol__（2）沟通打开心灵窗户，沟通架起人生桥梁。__eol__（3）沟通是家庭幸福和事业发达的法宝。__eol__（4）任何时代，懂得沟通的巧技能，将成为时代的强者。

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管理沟通——复杂职场的巧技能