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本书在对服务质量管理的相关理论发展进行全面总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题做了新的探讨，并在服务质量评价方法中，对城市公共交通的案例进行了深入的实证研究。全书体系严谨、内容新颖、实用性强，将理论与实际应用紧密结合，对于读者了解服务质量管理具有积极的指导作用。

第一章概论
第一节服务经济
一、服务经济的到来
二、服务经济的重要性
三、服务经济的内涵、 特征及表现形态
四、服务经济的发展趋势
第二节服务的概念与特性
一、服务的概念
二、服务的本质
三、服务的特性
四、服务与产品的区别
第三节服务的分类
一、管理视角的服务分类
二、功能视角的服务分类
第二章服务质量
第一节质量的概念及特性
一、质量的概念
二、质量的特性
第二节服务质量的概念及特性
一、顾客感知服务质量概念的产生与发展
二、顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、 归纳
三、服务质量的基本特性
第三节服务质量的维度
一、服务质量维度研究
二、进行服务质量维度研究需要注意的问题
三、服务质量维度研究评价
第三章顾客感知服务质量模型
第一节格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
一、格罗鲁斯模型的提出
二、格罗鲁斯服务质量模型的修正
三、模型的评价
第二节PZB服务质量差距模型
一、PZB服务质量差距模型的产生
二、PZB服务质量模型的修正
三、PZB对服务质量与顾客满意关系的探讨
四、对PZB感知服务质量模型的几点认识
第三节其他服务质量模型
一、李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型
二、洛夫洛克服务质量模型
三、波尔顿和德鲁服务质量模型
四、奥利弗感知服务质量模型
五、布洛格维茨、 迪里恩和李斯顾客感知服务质量综合模型
六、谷姆森4Q产品/服务质量模型
第四节顾客感知服务质量度量标准
一、服务期望与服务绩效
二、服务经历标准
三、适当服务
四、应得的产品或服务
第五节顾客感知服务质量比较标准
一、正确理解服务特性的意义
二、服务特性问题总结
第四章顾客感知服务质量管理评价方法
第一节SERVQUAL服务质量评价方法
一、SERVQUAL评价方法的由来
二、SERVQUAL评价方法的具体步骤
三、SERVQUAL评价方法的应用
四、SERVQUAL评价方法的修正
五、SERVQUAL评价方法的扩展
第二节顾客满意度评价方法
一、顾客满意度的基本概念
二、美国顾客满意度理论
三、基于PLS建模技术的顾客满意度模型
第三节其他服务质量评价方法
一、加权绩效评价方法
二、归因模式
三、“非差异”评价方法
四、关键事件技术
五、IPA评价法
第五章顾客感知服务质量评价方法实证案例
第一节公交车调研数据统计分析
一、基本研究方法和问卷设计
二、本次调查的信度分析
三、数据整理
第二节公交车乘客满意度分析
一、PLS结果分析
二、改进矩阵分析
第三节影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议
一、影响公交车乘客满意度指数的关键因素分析
二、对策与建议
第六章服务质量管理体系
第一节服务战略的制定
一、制定服务战略的分析框架
二、环境分析： 产业/技术/市场/政策
三、企业内部因素分析
四、服务战略的内容框架
第二节服务质量政策和标准的确定
第三节服务系统的建立
第四节服务质量控制及改进
一、服务质量控制
二、服务质量改进
第五节服务失败与服务补救
一、服务失败
二、顾客抱怨行为
三、服务补救
小结
思考
参考文献

总序
质量问题是经济社会发展的一个战略问题。党和国家历来高度重视质量工作， 新中国成立以来， 尤其是改革开放以来， 党中央、 国务院制定实施了一系列政策措施， 初步形成了中国特色的质量发展之路， 但是产品、 工程、 服务等质量问题造成的经济损失、 环境污染、 资源浪费等现象比较严重； 质量安全形势仍然严峻， 产品质量安全特别是食品安全事故时有发生； 一些生产经营者质量诚信缺失， 肆意制售假冒伪劣产品， 危害人民群众生命健康， 损害国家信誉和形象； 与发达国家相比， “中国制造”质量竞争力还不够强， 缺少具有国际影响力的知名品牌和产品， 质量问题已成为我国经济社会健康发展的一个制约因素。
新世纪的第二个十年， 是我国全面建设小康社会、 加快推进社会主义现代化的关键时期， 是深化改革开放、 加快转变经济发展方式的攻坚时期， 也是质量发展的又一个重要时期。从国际上看， 经济全球化深入发展， 科技进步日新月异， 全球产业分工和市场需求结构出现明显变化， 以质量为核心要素的标准、 人才、 技术、 市场、 资源等竞争日趋激烈。从国内看， 我国工业化、 信息化、 城镇化、 市场化、 国际化进程加快， 要贯彻落实科学发展观， 实现又好又快的发展， 需要坚实的质量基础； 要加快转变经济发展方式， 特别是实现制造业由大变强， 需要可靠的质量作支撑； 要满足人民群众日益增长的质量需求也需要更强的质量保障能力。然而长期以来， 由于质量管理工程专业一直没有列入教育部学科目录， 从本科生教育到研究生教育， 针对专业质量人才的培养规模极为有限。
2012年， 教育部批准在高等学校本科专业当中增设质量管理工程专业， 南京财经大学是国内首个设置质量管理工程专业的高校， 并且江苏省教育厅为了充分发挥区域高教资源集聚优势， 高校之间实现优势互补、 强强联合， 加快推进高等教育内涵式发展， 扎实推进高等教育综合改革试验区建设， 将此专业作为南京财经大学、 南京大学、 南京师范大学、 南京邮电大学和南京中医药大学五校共建的专业。因为质量管理工程专业教育缺乏系统的教材， 因此我带领南京财经大学质量管理工程专业的骨干教师们主编了这套质量工程系列教材， 主要包括《质量统计学》、 《质量可靠性理论与技术》、 《质量分析与质量控制》、 《服务质量管理》、 《质量工程试验设计》五本教材， 希望这套教材能缓解质量管理工程专业高等教育教材短缺的压力， 为我国质量管理工程专业的发展尽一份绵薄之力。由于质量管理工程的专业建设在我国还处于探索期， 加上我们的学术水平和知识有限， 教材当中难免存在各种不足， 恳请国内外同仁多加批评指正。
另外， 本套教材受以下项目资助——国家重大科学仪器设备开发专项： 微分迁移谱——质谱快速检测仪的开发与应用（项目编号2013YQ090703）、 国家自然科学基金： 我国食品安全管理中的质量链协同控制理论与方法研究（项目编号71373117）， 在此对科技部和国家自然科学基金委员会表示感谢！

南京财经大学管理科学与工程学院院长
江苏省质量安全工程研究院执行院长
王海燕教授
于南京

前言 
随着全球经济的快速发展， 服务业在经济增长中具有越来越重要的作用， 已经成为经济发达国家的显著特征。服务经济已经成为推动各国经济不断发展的原动力， 成为经济发展的必然趋势。现代服务经济不仅有相当一部分关系到国计民生， 而且服务经济的产值与就业人数已经成为衡量一个国家或地区经济发展水平的重要指标。服务成为发达国家市场经济中的重要形式， 服务业也成为推动国民产出总量增长、 经济持续发展的重要动力。
随着中国经济发展水平的提高， 服务业将进入增长更加迅速、 地位更加上升的阶段。服务经济与社会经济、 服务业的发展与社会进步密切相关。社会进步推动了服务业的升级， 服务的创新也成为经济增长的引擎。服务业之所以日益引起人们的髙度重视， 不仅仅在于它在国民经济中的比重不断上升， 还在于它是吸纳就业的主要部门， 并呈现出超出制造业的发展趋势， 已渐渐成为促进国民经济效率提高和国民生产总量增长的主导力量。因此， 加强服务业的服务质量的管理很有必要。关于服务质量的重要性， 学者们达成了以下共识： 顾客感觉中的服务质量会直接影响感觉中的服务价值； 顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客的购买行为； 顾客感觉中的服务价值不仅会直接影响顾客的购买行为， 而且会通过顾客满意感间接影响顾客今后的购买行为。因此， 如何有效地进行服务质量管理对现代企业意义重大。
本书在对服务质量评价理论发展过程进行了全面总结和评价的前提下， 对服务质量评价与管理方面的许多问题进行了超前性的研究： 从不同角度， 利用不同方法， 对两种最重要的服务质量评价方法， 即SERVQUAL和顾客满意度评价进行了较为详细的研究， 并对城市公共交通的案例进行了深入的实证研究； 除此之外， 本书还对西方学者所发明的服务质量评价方法在中国文化背景下、 不同行业间的实用性进行了全方位探索， 并将服务质量评价和评价后的服务质量管理结合起来， 进行了整合性研究。
同时， 本书还采用科学的统计学方法， 针对服务质量评价理论从多维度、 全过程进行研究， 并对研究结论均进行了严格的统计验证。全书理论体系严谨， 对当前服务质量管理中许多似是而非的概念和理论框架进行了修正， 并提出了许多新的观点， 对于企业提升服务质量管理水平具有积极的指导作用。最后， 本书将服务管理上升到战略管理的角度， 对构建服务质量的管理体系进行了探索。
本书可作为普通高等院校工业工程、 质量管理工程和管理科学类等专业本科生和研究生的课程教材与学习参考书， 也可作为工业企业质量工程技术与管理人员的培训和自学用书。
本书由南京财经大学管理科学与工程学院组织编写， 王海燕、 张斯琪、 仲琴担任主编， 参与编写的其他人员有刘军、 孟秀丽、 唐润、 张庆民等老师， 感谢沈鑫、 俞磊、 王虎、 尹小华、 钱昆、 马晖玮、 陆晶晶等研究生在教材编写过程中付出的辛苦劳动。在编写过程中参考了国内外的大量文献、 教材和专著， 由于篇幅原因未能将所有的参考资料都列出， 编者在此对这些资料的作者表示衷心的感谢， 对大力支持此次编写工作的电子工业出版社和南京财经大学也一并表示感谢！
ⅤⅥ前言服务质量管理由于编者水平有限， 书中难免有不妥之处， 诚请广大读者批评指正。咨询意见和建议可反馈至本书责任编辑邮箱： wangzy@phei.com.cn。
编者

质量管理 管理科学与工程

王海燕，博士，教授，硕士生导师，南京财经大学管理科学与工程学院院长，江苏省质量安全工程研究院执行院长，江苏省“六大人才高峰”学术带头人。

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