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本书是高等职业教育旅游（酒店）管理专业教材，教材遵循高职高专项目型、任务型的学习特点，以及“一体化课程”的教学要求，将饭店服务心理学的主要内容分为四篇，通过大量饭店服务案例由浅入深地阐述了饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理。重点说明了心理学基本知识；感知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、个性与性格；饭店各个部门心理服务特点；管理心理学、对饭店员工激励等内容。本书通过引导式案例开篇，引发学习的兴趣，对基本心理学概念进行阐述后辨析其内涵和外延，最后通过饭店服务案例进行应用和总结。最大限度地将理论概念融会贯通至实践工作中，让学习者研习基础理论并充分吸收、开阔视野并引发思考，最终有效地应用至实践工作中。本书可作为高等职业教育专用教材，也可以作为应用型本科专业教学及参考用书，还可用做应用心理学研究人员、饭店管理人员培训和参考书，以及相关行业从业者和专业人士参考书。

目    录
第1篇  饭店服务与心理学的互动
专题1  饭店服务与心理学的互动	1
任务一  心理学在饭店服务领域的应用	3
一、心理学概述	3
二、研究心理学的必要性	3
三、饭店服务心理学与消费者行为	4
任务二  认识心理学	5
一、心理学的诞生、兴起与发展	5
二、心理学学派分支	6
任务三  心理学研究和应用的方法	8
一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法	8
二、研究饭店服务心理学的原则	12
三、饭店服务心理学的研究方法	12
复习与思考	17
第2篇  饭店服务心理素质的培养
专题2  饭店服务的感知觉	18
任务一  了解感知觉	20
一、感觉水平	20
二、知觉水平	22
三、观察水平	25
任务二  感知觉的服务实践意义	25
一、感知觉对宾客的实践意义	25
二、感知觉对服务人员的实践意义	30
复习与思考	36
专题3  饭店服务中的记忆与注意	37
任务一  了解记忆、注意	39
一、记忆的基本概念	39
二、记忆的分类	39
三、判断人的记忆品质	40
四、注意的基本概念	42
五、注意的种类	43
六、注意的功能	44
七、注意的特点	45
任务二  记忆与注意的服务实践意义	46
一、培养良好的记忆力	46
二、培养良好的服务记忆力	48
三、注意力在饭店服务中的意义	49
复习与思考	56
专题4  饭店服务中的需要与动机	57
任务一  了解需要	59
一、需要的概念	59
二、需要的种类	59
三、需要的重要理论	61
任务二  了解动机	65
一、动机的基本概念	65
二、动机的种类	65
三、动机的功能以及形成	66
四、动机的理论和研究方法	67
任务三  需要与动机的服务实践意义	70
一、需要对饭店服务的实践意义	70
二、动机对饭店服务的实践意义	75
复习与思考	80
专题5  饭店服务中的情绪与情感	81
任务一  了解情感	83
一、情感的基本概念	83
二、情感的功能	83
三、情感成熟的标志	84
四、情感的分类	85
五、感情的两极性	86
任务二  了解情绪	87
一、情绪的概念	87
二、情绪的分类	88
三、情绪的表现	90
四、情绪与情感的区别与联系	91
五、情绪情感与需要的关系	92
任务三  情绪与情感的饭店服务实践意义	93
一、情绪情感与宾客服务实践	93
二、情绪情感与服务管理人员的服务实践	95
复习与思考	101
专题6  饭店服务中的个性与性格	102
任务一  了解个性	104
一、个性的基本概念	104
二、个性的特性	104
三、个性特征的结构	105
任务二  了解性格	105
一、性格的概念	105
二、性格的分类	106
三、性格的结构	108
四、性格的外部表现	109
五、性格与气质、能力的关系	110
六、性格评定的方法	112
任务三  个性与性格的饭店服务实践意义	114
一、服务人员的个性性格要求	114
二、针对宾客的个性性格的服务	115
复习与思考	118
第3篇  饭店服务心理
专题7  前厅部服务心理	119
任务一  饭店中的门面——前厅	121
一、前厅部的作用	121
二、前厅部服务质量的要素	122
三、前厅部的具体服务职能	123
任务二  依宾客心理做好服务工作	126
一、美化前厅环境	126
二、宾客在前厅的一般心理需求	131
复习与思考	134
专题8  客房部服务心理	135
任务一  宾客之家——客房部	137
一、客房部的作用和地位	137
二、客房部的职能	138
三、客房部的服务程序	138
四、客房部与各部门的联系	141
任务二  依宾客心理做好客房服务工作	143
一、客房服务的特点	143
二、宾客对客房布置的心理需求	143
三、宾客在客房的一般心理	144
复习与思考	149
专题9  餐饮部服务心理	151
任务一  饭店美食天地——餐饮部	153
一、餐饮部在饭店中的地位和作用	153
二、几种餐厅简介	154
三、餐饮服务的特点	155
四、餐饮服务质量管理	156
任务二  宾客对餐厅服务的心理需求	157
一、餐厅接待服务心理	157
二、餐饮服务质量控制	161
三、宴会服务心理	162
复习与思考	166
第4篇  饭店管理心理
专题10  管理心理学的诞生与发展	167
任务一  管理心理学概述	169
一、管理心理学的概念	169
二、管理心理学的历史背景及其发展	169
三、管理心理学的应用	170
任务二  管理心理学的主要研究内容和任务	171
一、管理心理学的主要研究内容	171
二、与其他分支或学科的关系	173
三、管理心理学需要思考的几个问题	173
复习与思考	177
专题11  营销心理管理	178
任务一  营销心理学的诞生	180
一、营销心理学的研究对象与内容	180
二、营销心理学的主要特征	182
三、营销心理学的价值	182
任务二  营销心理学的研究方法和基本原则	183
一、营销心理学的研究方法	183
二、营销心理学的基本原则	185
任务三  饭店营销心理学	187
一、什么是饭店营销心理学	187
二、饭店营销学的发展阶段	187
三、饭店心理营销八大效应	188
四、饭店营销心理策略	189
复习与思考	191
专题12  人际交往沟通	193
任务一  人际交往与沟通概述	195
一、人际交往、沟通的概念	195
二、人际关系影响因素及其规律	196
三、人际交往行为模式和人际吸引规律	196
四、人际沟通的必要性与技巧	199
五、工作团队的沟通技巧	200
任务二  饭店服务中的人际交往与沟通	202
一、饭店员工之间的交往	202
二、与客人之间的交往	203
复习与思考	210
专题13  饭店员工激励	211
任务一  激励的基本概述	213
一、激励的基本概念	213
二、激励的基本原则	213
三、激励的作用	214
四、激励的类型	215
五、有关激励的几个理论	217
任务二  激励理论的实践应用	218
一、提供良好的工作环境	218
二、建立积极的工作氛围	220
复习与思考	226
专题14  饭店员工劳动心理管理	228
任务一  工作压力	231
一、压力概述	231
二、压力的来源	232
三、压力的个体差异	234
四、压力的行为反应	236
五、压力的心理反应	238
任务二  疲劳	239
一、人与职业环境	239
二、疲劳的含义与分类	239
三、疲劳时的状态	240
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素	241
任务三  缓解工作压力和疲劳的策略	244
一、压力应对策略	244
二、疲劳的消除	246
复习与思考	252
专题15  饭店企业售后服务心理	253
任务一  宾客投诉心理	255
一、宾客投诉原因分析	255
二、宾客投诉心理分析	256
三、宾客投诉的处理	257
任务二  售后服务心理	259
一、售后服务	259
二、售后服务的方法	259
复习与思考	261
附录A	262

第2版前言
我国教育规划纲要提出“到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系”。这里提出了构建现代高等教育体系的时间和特征，教育的发展方向也应该紧跟此目标。现代高等职业教育经过几十年的长足发展，教育界也摸索出了如何实现这一目标的方式和方法。
教材作为教学改革的成果既是一种积累，也是一种探索，对于学业、行业和职业的结合，相信每位教师和读者都有自己的思考。高等职业教育目前比较关注的“一体化课程”在各院校的教学实践中都有不同的理解。作者认为，对于饭店行业相关专业来说，“一体化课程”就是12个字话：动力十足、构筑系统、职业预热。“动力十足”指的是从根本上解决学习者学习的动力问题，产生对未来学习和工作的无限憧憬和信心，让他们以加倍的勇气大胆地探索和学习；“构筑系统”指的是教师们在教授的时候，关注点不要放在个别的教育对象身上，应该更多地去研究如何构建一种让人不自觉地进入状态的教授方法；“职业预热”，任何一种工作，当你对它不熟悉、不了解的时候，都很难把它“驾轻就熟”，就业初期发生的问题大多是因为对其存在状态的生疏，如果熟悉了，人们就会在此基础上进行深入的研究，而后才有可能对工作的能力有大幅的提升，职业预热的工作可以在学校中完成，这需要教育者和学习者共同去完成和实现。
现代饭店业的竞争日趋白热化，2000年后，饭店业数十年前争执的话题正在一一的实践中，发展的脚步是挡不住的……在技术领域中，现代饭店业的智能化正在逐步普及；在投资方向上，中西部地区酒店的发展速度远超东南沿海；在营销方式上，专业网站的网络营销已经以迅雷不及掩耳之势裹挟了所有的国际酒店集团的订房中心。酒店业中的很多传统岗位不复存在，也衍生出了很多新的岗位职能。但是，有一点是肯定的，物质可以增加便利感，但是很难给现代人充分的心理满足，酒店的生命力越来越寄托于人的情感上——最原始的服务也是最高级的服务。
饭店服务心理学是旅游（酒店）管理专业的一门专业课程，大部分高校开设了此课程。
本书最初于2009年成稿，当时对于高职教育的一系列讨论方兴未艾，我们实验性地推出了该教材。本教材在充分吸收了国外同类教材的编排形式，结合“一体化课程”的基本思路，将全书分为15个专题，每个专题设2～3个任务。专题的设置打破了传统观教材“先基础，后应用”的习惯，通过对学习本门课程究竟有什么作用开篇，激发学生的学习“动力”，当遇到实际问题时再逐一地提出知识点的讲解，最后通过应用进行辨析来加深读者印象。
此书出版的五年间，教材获得了良好的反响，使用院校超过100所，得到了全国各地教师的很多建设性想法，作者代表写作团队深表谢意。鉴于市场的反响和读者的呼吁，出版方电子工业出版社曾多次建议对教材进行改版和内容的修订，遗憾的是一直未能如愿。2013年年初，通过作者及写作团队的努力《饭店服务心理学》（第2版）出版了新的版本，新版本有几点变化，陈述如下。
1．时隔五年，原来图书的作者团队成员部分调离了原岗位，第 2 版的编写人员有较大的调整。本书由王赫男、杨海主编、由张南南、邹学家、杨治国副主编。
2．由于本书写作的主旨即为阐述基本知识，全文框架并未做大幅的调整和改动，新版图书仅就心理学与行业结合的部分进行了重新打造。
3．原书的案例和知识链接大部分已经老旧过时，新版图书删改了前一段80%的案例和知识链接，并且对大部分的案例都增加了分析和具延伸性的思考题目，以促进教学互动环境的实现。
以上是对本次修订的几点感受和说明，本书在编写的过程中，受到饭店业界同仁和众多高校教师的大力支持，提供了丰富的资料和实践案例，电子工业出版社的编辑们为之也付出了辛苦和努力，在此一并表示深深的谢意，希望各位读者能够继续为本书提供意见和建议。
虽然经过了艰苦的写作和几次编辑校验，但由于作者的学术水平有限，书中难免仍存在缺陷和错误，恳请读者在阅读过程中给予批评和指正。您对本书的意见和建议，请发至wanghn@phei.com.cn。

作  者     
2013年5月于北京

杨海，沈阳职业技术学院，副教授，双师型教师 ，多年来一直从事高等职业教育，参与过沈阳市精品课程建设，编写经验丰富。

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饭店服务心理学（第2版）