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本书是针对物流客户服务岗位任职要求而开发的教材，精选了“走进物流客户服务”、“开拓物流客户”、“物流客户接待”、“物流客户洽谈”、“处理物流客户异议与投诉”、“获取物流客户承诺与回顾分析”、“提高物流客户满意度”、“物流CRM信息技术与软件”八个单元。本书每一单元都按照行动导向教学法编写，以教学目标选择导课案例和项目，明确了任务层次及知识准备，安排了动脑筋、能力训练和实践创新等训练题目，在单元复习中设计了单元小结、重要概念和基本训练等内容。这些设计结合实际，有利于读者拓展视野、提升客服能力和职业素质。本书可作为中、高职现代物流管理及相关专业用书，也可以作为物流管理人员的职业技能培训教材及其他客服人员的参考书。本书还配有电子教学参考资料包（包括教学指南、电子教案及习题答案），详见前言。读者对象：

单元1  走进物流客户服务	1
  项目1.1  理解物流客户服务的内涵	2
    1.1.1  物流客户服务的内涵	2
    1.1.2  不同物流业务中的客户服务	6
  项目1.2  体会物流客户生命周期及利润	14
    1.2.1  物流客户生命周期	14
    1.2.2  物流客户生命周期利润及其测量	15
    1.2.3  物流客户生命周期服务策略分析	16
  小结	18
单元2  开拓物流客户	22
  项目2.1  寻找潜在物流客户	22
    2.1.1  潜在物流客户在哪里	22
    2.1.2  寻找物流客户的方法	26
  项目2.2  建立和分析物流客户资料库	31
    2.2.1  建立物流客户信息档案	32
    2.2.2  物流客户资料分析	34
  小结	36
单元3  物流客户接待	39
  项目3.1  塑造物流客服人员职业化形象	39
    3.1.1  塑造物流客服人员专业形象	39
    3.1.2  物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧	42
  项目3.2  客户接待计划	44
    3.2.1  制订物流客户接待计划	44
    3.2.2  物流客户接待开场白设计	48
  小结	50
单元4  物流客户洽谈	52
  项目4.1  探寻和聆听物流客户心声	52
    4.1.1  倾听物流客户心声	53
    4.1.2  探寻物流客户需求	54
  项目4.2  陈述物流客户利益	58
    4.2.1  物流商品特性与利益	58
    4.2.2  如何满足物流客户需求	61
  小结	63
单元5  处理物流客户异议与投诉	66
  项目5.1  物流客户开发过程中的异议	66
    5.1.1  物流客户异议的类型	66
    5.1.2  物流客户异议的处理	67
  项目5.2  处理物流客户投诉	71
    5.2.1  处理物流客户投诉的流程	71
    5.2.2  处理物流客户投诉的策略	73
    5.2.3  处理物流客户投诉的技巧	73
  小结	75
单元6  获取物流客户承诺与回顾分析	77
  项目6.1  跟进物流客户承诺	77
    6.1.1  发现物流客户承诺信息	78
    6.1.2  跟进物流客户承诺完成交易	79
  项目6.2  物流客户交流的回顾与分析	81
    6.2.1  物流客户拜访不同阶段的回顾	81
    6.2.2  物流客户拜访过程整体分析	85
  小结	89
单元7  提高物流客户满意度	92
  项目7.1  物流客户满意管理	92
    7.1.1  物流客户满意度测评	93
    7.1.2  培养物流客户忠诚策略	95
  项目7.2  物流大客户管理	103
    7.2.1  物流大客户差异化服务	103
    7.2.2  物流大客户关系营销	106
  小结	110
单元8  物流CRM信息技术与软件	114
  项目8.1  呼叫中心与数据挖掘	114
    8.1.1  物流CRM呼叫中心概述	115
    8.1.2  物流CRM呼叫中心的作用	115
    8.1.3  物流CRM数据仓库与数据挖掘概述	117
    8.1.4  物流CRM数据仓库与数据挖掘作用	118
  项目8.2  物流CRM软件系统应用示范	121
    8.2.1  现有物流客户关系管理软件的主要功能	121
    8.2.2  WiseCRM NBS系统应用示范	123
  小结	129
参考文献

现代物流业是一个新型的跨行业、跨部门、跨区域、渗透性强的复合型服务产业，它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户和物流企业之间的相互活动。现代物流的竞争包括两个方面：一个是硬件的竞争，包括物流设备、仓库、运输工具、物流系统；二是软件的竞争，就是服务水平的比拼，如物流服务人员的素质、服务网络的建设、服务的标准化、服务的履行等。我国物流业目前处于高速成长阶段，现代物流业的竞争已从低端的价格竞争转向高端物流服务品牌和信息流的能力竞争，企业对物流客户服务的重要性认识越来越深刻，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争，物流服务水平已成为物流企业获得竞争优势的重要标志。要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对物流企业来说显得尤其重要。谁先认识到物流服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就占得先机，走出了发展瓶颈。2009年3月10日，国务院以国发（2009）8号文发布了《物流业调整和振兴规划》。《物流业调整和振兴规划》指出：制定实施物流业调整和振兴规划，不仅是促进物流业自身平稳较快发展和产业调整升级的需要，也是服务和支撑其他产业的调整与发展、扩大消费和吸收就业的需要，对于促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力具有重要意义。
    “物流客户服务”是针对物流职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，基于工作过程导向和以教学项目设计为创新点的“物流客户服务”课程是物流管理专业的核心课程之一。该课程主要依据物流企业的实际工作岗位的需求而设立，在分析物流企业客户服务的主要工作任务及任职要求的基础上，恰当选取了“ 走进物流客户服务”、“开拓物流客户”、“物流客户接待”、“物流客户洽谈”、“处理物流客户异议与投诉”、“获取物流客户承诺与回顾分析”、“提高物流客户满意度”、“物流CRM信息技术与软件”八个学习单元（情境），在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，通过物流客户体验、角色扮演、素质拓展、培训游戏及物流企业工作体验等方式，使学生掌握物流客户的开拓、接近、洽谈、成交、投诉处理及满意度测评、提高等一系列措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门的日常管理与维护等工作，成为具有职业化的工作技能、职业化的工作态度、职业化的工作道德及职业化的工作形象的能立足岗位、服务客服的专业客服人才。
本书在编写过程中，紧紧围绕《国务院关于大力发展职业教育的决定》的要求，始终贯彻了“以能力为本位”的思想，尽可能符合职业院校学生的认知水平和能力培养要求。本书每一单元的开始部分都设计了典型的案例和由案例引出的学习目标，这将使学生很容易发现每一单元的主要内容有哪些，每一单元的学习方向是什么。在每个单元中我们确定了两个项目，明确了任务层次及知识准备，还穿插了动脑筋的内容，这主要是为了拓展学生的专业视野而安排的；另外，在每个项目结束后还安排了能力训练和实践创新，这些练习往往都结合身边的实际，主要用于学生检验学习的效果，以培养学生的专业能力。作为后续内容，本书还将开发配套的实训教材，用以训练学生的客户服务能力。本书力求通俗易懂地将物流客户服务的主要工作任务和一般运作方法较为全面地介绍给读者，并侧重于实用性和可操作性。本书主要适用于中高职物流管理专业及相关专业学生的学习，同时，也可以作为物流企业经营管理人员及从业人员的职业技能培训教材和参考书。
    本书由湖州职业技术学院院长助理兼工商管理分院院长曾益坤担任主编，庞德义任副主编，编写分工如下：湖州职业技术学院曾益坤（单元1、单元5）、湖州职业技术学院庞德义（单元7、单元8），宁波商贸职业中专张洪峰（单元2、单元4），湖州交通学校汪莹莹（单元3），湖州交通学校毛宁莉（单元6），湖州华安物流发展有限公司宋幸福总经理提供了素材及案例。全书由曾益坤、庞德义拟订大纲并统稿。
    本书在编写过程中，得到了主编、参编所在单位及湖州华安物流发展有限公司的大力支持，并提供了相关资料。此外，书中还参考了国内外许多专业书籍和同类教材及相关企业的管理制度等，不管参考文献中是否列出，在此一并致谢！
    为了方便教师教学，本书还配有教学指南、电子教案及习题答案（电子版），请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后再进行下载，有问题时请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail: hxedu@phei.com.cn）。
限于水平与时间，书中难免有疏漏甚至错误，敬请读者提出宝贵意见，以便再版时加以改正。


                                                     曾益坤      
                                      2011年1月28日于湖州职业技术学院

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